**Vi har varit involverade i Skeidars storsatsning på CRM och kundklubb, och den digitala resan mot en heltäckande omnikanalstrategi.**

Den över 100 år gamla möbelkedjan har länge haft stora ambitioner: Skeidar skulle bli Norges bästa möbelportal på nätet och de skulle etablera marknadens bästa kundlojalitetsprogram.

Sedan lanseringen av webbutiken har Skeidar arbetat med att förbättra kundservicen för att ge kunderna samma goda shoppingupplevelse online som i butik. Möbelkedjan hade en vilja att arbeta datadrivet i alla led, där kundklubben skulle vara ett starkt verktyg. Men när nätbutiken inte är äldre än från 2019 är de ganska fräscha i omnikanalvärlden. Skeidar saknade bra digitala lösningar för att utnyttja potentialen på bästa möjliga sätt och sökte hjälp hos Oculos.

## Orealiserad potential i utmaningarna
Tillsammans upptäckte vi ett antal utmaningar som vi kunde göra något åt:

- Webbutiken fungerade inte optimalt och de digitala lösningarna var inte integrerade med varandra och nyttjades inte maximalt.
- Skeidar rekryterade bara prenumeranter till sitt nyhetsbrev, och man bad endast om emailadress.
- Nyhetsbrev skickades osegmenterat till alla prenumeranter, vilket resulterade i låg öppningsfrekvens och lågt engagemang.
- Det fanns ingen automationer uppsatta utan bara bara nyhetsbrev.
- Kunddata låg i flera system och det fanns inte tillräckligt med samtycke för att Skeidar skulle kunna använda kunddatan till sin annonsering.


## Satsa på CRM och kundklubb

Skeidar var snabba med att definiera CRM som ett fokusområde och förankrade det  internt i hela organisationen.


Oculos har varit en viktig strategisk rådgivare och bidragit med teknisk expertis. En av de första sakerna vi gjorde var att genomföra en betydande uppgradering av nätbutikens digitala lösning. Samtidigt implementerade vi Voyado som kommunikationsplattform, och integrerade det med POS (butikskassasystem), webbutik och orderhantering.

Vidare valde Skeidar att satsa på ett kundklubbskoncept som belönar de bästa kunderna, får bättre samtycke och samlar in mer kunddata. Oculos hjälpte även till att etablera "Min sida", vilket är viktigt för att kunderna själva ska kunna hantera samtycken och sin egen profil.

## Ökad rekrytering med 50 %

När både kundklubben och tekniska lösningar var på plats tog det inte lång tid innan Skeidar fick resultat:

- Öppningsfrekvensen för e-post har ökat med över 100 %.
- Den genomsnittliga varukorgen för medlemmar kontra icke-medlemmar har ökat med över 80 %.
- Rekryteringen till kundklubben ökade med 50% på sex månader.

Vi ser också att automatiserde flöden och personlig kommunikation förbättrar effektiviteten. Ett exempel är uppföljning-efter-köp som har implementerats i alla större produktkategorier – och som har resulterat i ökad försäljning. Det innebär att kunden efter ett köp får ett e-postmeddelande med användbara råd om hur man tar hand om produkten man har köpt på bästa sätt och tips på andra produkter man kan behöva.


## Mer insikt ger en bättre kundupplevelse

Som ett resultat av CRM-satsningen och lojalitetsprogrammet märker Skeidar ett större engagemang bland medlemmarna. Möbelkedjan har lärt känna sina kunder bättre och har nu bra koll på vem som handlar, när de handlar och vad de handlar för. På så sätt samlar de på sig viktiga insikter som kan användas för analys och vidare arbete med utveckling av kundklubben och kommunikation med kunder. Detta har i sin tur lett till mer lojala kunder som kommer tillbaka.

Tillsammans kommer vi att fortsätta med det spännande arbetet med att optimera lojalitetsprogrammet och öka konverteringarna.


Oculos har hjälp dessa kunder med kommunikation inom både retail och B2B. Läs mer om kundcase här.

Oculos kunder

Vi strävar alltid efter att skapa nya och innovativa lösningar för alla våra kunder, i olika branscher med unika utmaningar. Vad dom har gemensamt är personaliserad kommunikation som engagerar och konverterar.

Skeidar om lojalitet och CRM: Gör det bara